Una travesía en el desierto. De esta forma, describe Ana García sus intentos por tratar de cambiar su contrato de gas a la tarifa de último recurso (TUR). El problema no fue solo dar con un agente de una de las cuatro empresas que ofrecen esta opción, sino los costes inesperados de los que nadie le contó. “He contratado la tarifa regulada y mi anterior comercializadora me confirmó que no había penalización, pero sí que el servicio adicional de mantenimiento lo tengo que seguir pagando”, afirma esta vecina de Zaragoza. Y, aunque intenta reírse ante el inconveniente que puede costarle 60 euros adicionales al año, no sabe muy bien qué hacer: su anterior empresa, Naturgy, solo le ofrece desistir de la TUR y volver a su vieja oferta de gas.
El pago anual de los servicios adicionales es solo una de las trabas sutiles que las energéticas están poniendo ante el “movimiento masivo” de los consumidores para pasarse a la tarifa regulada del gas, según destacó hace pocos días la presidenta de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), Cani Fernández.
La secretaría de Estado de Energía, Sara Aegesen, anunció también que la CNMC ha abierto una investigación para saber si las comercializadoras están dificultando que los clientes con derecho a la TUR se acojan a ellas. Según el organismo, este expediente informativo solo considerará la agilidad de los tramites, los recursos de atención que la compañía ha puesto a disposición y el plazo de respuesta.
José María Arenzana, un vecino de Sevilla, comenta que, aunque hay tarifas mejores, prefiere evitar el trabajo que supone cambiar la titularidad de sus recibos, paso previo a cualquier cambio de contrato. “Soy muy contrario a cambiar de tarifa porque entras en una vorágine administrativa imposible”, relata mientras recuerda todos los intentos para cambiar los datos del contrato de su suministro.
Avalancha
Las comercializadoras admiten que la avalancha de solicitudes de cambio de tarifa les ha pillado desprevenidas. Otras fuentes del sector ponen número a este renovado interés: las solicitudes de cambio de tarifa se han multiplicado por seis. Una de las comercializadoras asegura que ha multiplicado el número de agentes para atender las llamadas de los interesados por la tarifa TUR. Esto contrasta con la denuncia de los usuarios en redes sociales la semana pasada porque la filial de algún gran grupo (que están obligadas a ofrecer esta tarifa) hubiera retirado la opción de contratación en su sitio web.
El secretario general de Facua, Rubén Sánchez, no se sorprende ante las dificultades que sufren los consumidores. “Este tipo de situaciones ocurren más allá del intento de cambiar a la tarifa regulada, es el pan nuestro de cada día”, apunta. La organización, destaca el desconocimiento de la “inmensa mayoría” de los usuarios al respecto, a merced de un número creciente de llamadas de los comerciales de las empresas comercializadoras en el mercado libre. “El comercial dice que hay gato encerrado, que la TUR es un timo y esto puede confundir a los clientes”, añaden desde Facua.
¿Electricidad o gas?
Los altos precios de las últimas facturas recibidas por los hogares y la multiplicidad de términos no hace más que confundir al cliente, incluso si no cuenta con suministro de gas.
Este es el caso de Goretti Medina, quien recibió una llamada de un teleoperador que se identificó como parte de una comercializadora de la que ella no era cliente y que le notificaba de una incidencia en su contador eléctrico. Esta fue la excusa para ofrecer una oferta para pasarse a un nuevo contrato de luz con esta firma, lo que solucionaría el problema (inexistente) con el dispositivo. El teleoperador afirmaba que, debido a la excepción ibérica y el tope al gas, esta consumidora de Valencia debía cambiar de contrato. “Lo habrán conseguido con más de uno, ya que mucha gente tendrá facturas más altas y no sabrá porque”, denuncia.
Medina considera que este último año ha aprendido mucho de las diferentes tarifas, cargos y opciones de contratación, lo que le ayudó a tomar mejores decisiones y asistir a sus familiares con sus preguntas. Pero es un caso aislado: la CNMC ya realizó un estudio en 2020 en el que aseguraba que solo 1 de cada 4 hogares conocía la diferencia entre mercado libre y sector regulado.
Los intentos de los vendedores por captar nuevos clientes llegan a espacios insospechados. “Tenemos unos planes muy buenos con una tarifa estable a 0,15 kWh para que ahorre en su factura de la luz”, así era el mensaje que un usuario de Twitter recibió en Grindr, una app de citas utilizada por el colectivo LGTBQ. A diferencia de los problemas sufridos por los otros usuarios, este intento de venta fue excusa de risas y humoradas en redes sociales.
¿Cómo cambiar a la TUR sin morir en el intento?
Antes de contactar con una de las empresas que comercializan las tarifas reguladas de luz o gas, es importante contar con el DNI/NIE, datos personales, la dirección del domicilio, cuenta bancaria para domiciliar el recibo y el Código Universal del Punto de Suministro (CUPS), que se encuentra en las facturas.
Solo dos de las cuatro empresas que comercializan la TUR, Baser y Gas&Power, permite contratar el servicio de forma digital. La OCU destaca que, más allá de contar con esta facilidad, los sitios online de todas las empresas son difíciles de encontrar para la mayoría de los usuarios, ya que no aparecen en las primeras páginas de los resultados de los buscadores o el diseño no hace sencillo comprender las opciones.
Las organizaciones de consumidores alertan a los interesados que las empresas, incluso en el mercado regulado, pueden ofrecer servicios adicionales de mantenimiento, reparaciones o seguros ante imprevistos. ¿La clave? Todos estos son opcionales y a discreción de cada hogar.
Facua apunta que es importante que los consumidores guarden el número de gestión o graben la conversación en caso de hacerlo de forma telefónica para poder así reclamar ante cualquier demora.
